Skip to content

Despre arta de a fura din greseala

Decembrie 12, 2008

In acest episod: angajatii bancilor.

In unele domenii, o greseala facuta de un angajat poate trece neobservata, in altele e posibil sa creeze drame. Sunt doctori care au avut „scapari” la diagnostic sau tratament si au murit pacienti, bucatari care au uitat sa-si izoleze corect mana afectata de o boala de piele si au contaminat zeci de oameni si exemplele pot continua.

Nu, nu voi scrie despre credite, dobanzi si comisioane ascunse, realitatea dura a majoritatii romanilor trecuti de 18 ani. Voi scrie insa despre gafe, scapari si omisiuni. Cand un functionar bancar greseste nu poti decat … sa pierzi bani. Ceea ce este , slava Domnului, mai putin grav decat sa te imbolnavesti sau sa mori. Am fost de atatea ori in situatia asta, incat nu stiu de unde sa incep. Sa spun ca am primit mai putini bani de la bancomat decat arata chitanta? Sau ca cererea de anulare a unei tranzactii gresite (de catre o functionara) a fost pierduta de functionara care a completat-o si anularea nu s-a mai petrecut? Sau ca o depunere nu a fost inregistrata si figurez ca rau platnic? Sau ca tranzactiile efectuate in cursul unei zile au fost dublate printr-o greseala a sistemul informatic? Ca mi-au trebuit 3 zile ca sa fac o plata externa si in final am platit o taxa de urgenta de 35 de euro ca sa-mi onorez o promisiune?

Cand e vorba de insatisfactie (nerezolvata) legata de un anumit produs sau serviciu, sunt printre cei care aleg sa inlocuiasca vaicareala si frustrarea cu contactarea unui alt furnizor. La banci mi-a fost intotdeauna mai greu. Am lucrat cu multe (Raiffaisen, Transilvania, BRD, ING, BancPost, Finans) si, intr-un fel sau altul, toate au reusit sa dea chix in relatia cu mine cu ajutorul angajatilor lor. Celebra zicala „Sa gresesti este omenesc” s-ar continua cel mai bine cu „sa te aperi cu procedura este diabolic” (n.a. din lat. Errare humanum est, perseverare diabolicum).

Cand imi deschid cont in euro si intreb angajatul bancii daca il voi putea accesa in internet banking alaturi de contul in lei si acesta spune da, eu il cred. N-am de unde sa stiu ca greseste. Cand vad ca nu pot accesa contul in euro in homebank si intreb un alt angajat al bancii de ce nu pot, imi spune ca nu e „marcat” si eu sunt de vina ca nu am facut cerere de marcare. Solicit, stupida de mine, sa mi-l marcheze si cand vad ca nu pot face plati externe cu contul in euro intreb alt angajat al bancii de ce. El spune ca nu am cerut sa mi se activeze optiunea de creare DPV care este independenta de marcarea contului. Solicit sa mi se activeze DPV. Pai mai oameni buni, de ce mi-am facut cont in euro? Ca sa fac operatiuni cu exteriorul? Noaaa, doar ca sa-l am. Deci, de ce a trebuit sa vorbesc cu 3 oameni, in trei momente diferite ca sa se intample asta? Timp in care am pierdut bani, pe bune.

Daca ma duc la banca si cer sa mi se emita card cu care sa pot face plati pe internet, ma duc acasa cu cardul si ma astept sa platesc cu el pe internet. De ce trebuie sa sun sa intreb de ce nu merge cardul la plata si pe urma sa merg la banca ca sa mai completez un formular prin care ma autorizez pe mine sa fac plati pe internet? Domnisoara care mi-a facut cardul nu stia? Ca doar i-am spus pentru ce-l fac.

Asa de rau ii tampeste pe oameni procedura? Le ia oare abilitate de a face corelatii si a privi in ansamblu? Adica, daca ai vazut ca ai pierdut o hartie, e greu sa faci legatura cu o solutie, daca nu exista procedura pentru eroarea respectiva? Ca poti sa ma suni sa- mi spui ca datorez bani bancii, de ce nu suni si cand ai dat-o in bara ca sa gasim o solutie impreuna? Daca ma furi cu prostia si nesimtirea ta, vei reusi sa faci banca sa piarda un client. Iar de cand criza, nu stiu ce e mai rau: sa-i spui sefului tau ca ai facut o greseala sau sa pierzi ulterior clientii bancii, spunandu-le ca „a fost o scapare” si ca „nu ai facut tu procedura”?

Se spune ca procedurile bancare sunt facute pentru a preintampina erorile si nu ma indoiesc ca asa este. Dar, intr-o structura neprocedurala, desi e mai probabil sa apara mai multe erori, exista si flexibilitatea care premite repararea lor intr-un timp scurt, cu o secretie mica de hormoni de stress si cu mai mare afinitate intre cei implicati.

Nu condamn greseala, ci actiunea care ii succede.

Anunțuri
No comments yet

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s

%d blogeri au apreciat asta: